Adiós al vender a turistas sólo por estar en el sitio adecuado: así es el viajero súper informado gracias a internet

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Hasta no hace mucho, cuando nos animábamos a organizar nuestras vacaciones, íbamos a una agencia de viajes y nos poníamos en sus manos. Ellos nos reservaban los billetes de avión o de tren, el hotel y nos organizaban excursiones, si queríamos hacerlas. De algún modo, eran nuestras guías en la planificación del viaje, pero internet también ha hecho que esa manera tradicional de irse de vacaciones se haya pasado de moda.

Ahora, en la red hay multitud de webs que no sólo nos ofrecen la posibilidad de reservarlo todo nosotros mismos directamente, sino que también nos brindan la posibilidad de ver qué han opinado otros viajeros de los sitios que queremos visitar, o de donde vamos a dormir, y esas opiniones se convierten en nuestra nueva guía a la hora de planificar el viaje. Ha nacido la era del turista super informado.

De la agencia a la web

crucero

En 2012, la empresa de estudios de mercado Mintel realizó una encuesta en el Reino Unido sobre los hábitos de sus ciudadanos a la hora de organizar sus vacaciones. Según publicaba entonces The Daily Mail, siete de cada diez encuestados afirmaban haber reservado todas sus vacaciones a través de internet el año anterior, y sólo uno de cada diez creía que las agencias de viajes estaban mejor informadas que las webs que incluyen comentarios de los usuarios. El 44%, además, apuntaba que confiaban en las reseñas de otros turistas que aparecen en webs como TripAdvisor o Booking para buscar sus alojamientos.

Internet ya es la principal fuente de información para el 92% de los viajeros“, afirma Blanca Zayas, directora de comunicación de TripAdvisor en España y Brasil, que añade que:

“Las webs de opiniones, según un estudio que realizamos hace un par de años, son consideradas el medio de información más útil y fiable”.

Amparo Llorente, viajera empedernida que cuenta sus travesías en el blog Lo que me gusta es viajar, abunda en esa importancia cada vez mayor de internet para planificar los viajes, indicando que “a la hora de buscar vuelos, compro siempre con la compañía al final. La experiencia me ha demostrado que casi nunca ahorras nada, y te puedes beneficiar de los programas por puntos que tienen para conseguir los vuelos más baratos. El alojamiento es otra historia; para mí son fundamentales las opiniones de otros viajeros, así que siempre recurro a ese tipo de webs de opiniones para elegir dónde dormir”. Cada vez tendemos más a basar nuestras decisiones de compra en lo que otros usuarios digan del producto en el que estamos interesados, ya sean cámaras fotográficas, reservas de cruceros o hasta coches, y todas las páginas que venden productos, sean los que sean, incluyen un apartado de reseñas para valorar si dichos productos son útiles o no.

Curiosamente, el sector de los cruceros es uno en el que, al menos el año pasado, las agencias de viajes todavía tenían cierta relevancia. Melissa Paloti, directora de desarrollo de producto en Cruise Critic, explicaba a la revista Travel Weekly que, aunque entre el 50% y el 60% de los turistas que habían reservado un crucero en 2014 lo había hecho a través de una agencia, “más y más gente lee reseñas sobre cruceros. Con un crucero, estás dedicando una importante cantidad de dinero a estar en un barco durante varios días cada vez; no puedes irte si no te gusta. La gente no quiere equivocarse, así que quieren hacerse una idea de cómo será antes de reservar”.

El auge del turista informado

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Ésa es la idea detrás del gran crecimiento que han experimentado las páginas de ocio en las que los usuarios pueden dar sus opiniones, y esas opiniones, como se aprecia en la captura de pantalla de Atrápalo, ayudan a mejorar el posicionamiento de la actividad entre los resultados de la web. En Atrápalo, por ejemplo, hay más de un millón de opiniones, y es curioso cómo esa web, que nació en 2000 como una manera de ofrecer grandes descuentos en espectáculos, ha acabado integrando también vuelos, hoteles y actividades de ocio de todo tipo.

Las opiniones de los viajeros pueden ser la piedra fundacional de sitios enteros como Yelp, que cuando nació quería ser precisamente una guía de los mejores lugares para ver, donde comer o donde tomarse una copa de una ciudad concreta, recomendandos por gente que había ido a esos sitios y los había experimentado. Google Local Guides (lo que antes era Google City Experts) sigue el mismo concepto, y hay hasta medios de comunicación tradicionales, como el diario británico The Guardian, que pide de vez en cuando los consejos de sus lectores para visitar determinados lugares.

El año pasado, la encuesta Consumer Trends en Estados Unidos desveló que el 72% de los entrevistados consideran influyentes las webs con opiniones de los usuarios

Un viajero cada vez lo tiene más fácil para informarse bien sobre su próximo destino y sobre las opciones de alojamiento, comida y ocio que tiene en él. Blanca Zayas apunta que “sabemos, por los estudios que realizamos, que más de la mitad de los viajeros no reservaría en un establecimiento que no tuviera opiniones”, lo que indica la importancia que se da a esas reseñas. “Ya no compramos un producto sin leer las opiniones de los usuarios que están experimentando esa vivencia”, añade Zayas.

Sin embargo, no todas las opiniones cuentan igual. En TripAdvisor, por ejemplo, hay 225 millones de comentarios, y no todos nos pueden servir para lo que nosotros estamos buscando. Aquí entra en juego una de las grandes cualidades de internet; la posibilidad de la personalización total a nuestras necesidades.

Cómo fiarse de los comentaristas

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Es muy probable que, mientras estemos, por ejemplo, buscando un hotel en Booking, nos encontremos con opiniones totalmente contradictorias sobre el mismo establecimiento. Lo que para unos es un sitio con encanto, con habitaciones con buenas vistas y bien situado, para otros es un lugar demasiado ruidoso y viejo. ¿A cuál de los dos debemos creer? La posibilidad de organizar el viaje personalizado al detalle incluye también eso, cómo saber qué opiniones son útiles para nosotros y cuáles no, y lo que tenemos que hacer es encontrar otros viajeros que busquen las mismas cosas que nosotros.

En palabras de Blanca Zayas, “hay que tener en cuenta el tipo de viajero; un viajero que va con su familia no busca lo mismo que uno que busca un restaurante romántico para ir con su pareja o un hotel para una despedida de soltero”, añadiendo que “los viajeros cada vez dedican más tiempo a investigar y planificar sus viajes antes de efectuar la compra”. Además, la web de viajes Tauck aconsejaba también a sus usuarios que fueran críticos a la hora de leer las reseñas de los usuarios, apuntando que “lo más importante es confiar en páginas donde las reseñas están verificadas. Igual no lo sabéis, pero, para la mayoría de las webs de viajes, es imposible verificar siu la gente ha experimentado realmente lo que están reseñando. Y si una reseña no está basada en una experiencia de primera mano, ¿cómo de fiable puede ser?”

Amparo Llorente indica, por su parte, que, para ella, las páginas de reseñas son:

“Fundamentales, tanto para tener información actualizada de precios y forma de llegar a los sitios, como de qué voy a encontrar cuando vaya. Para el alojamiento, puedo pasar buenos ratos buscando información en TripAdvisor, leyendo las últimas reseñas y valorando las opiniones. Hay que tener en cuenta que las opiniones malas siempre calan más que las buenas, pero como lector crítico tienes que ver el motivo de queja del usuario. Hay gente que quiere pagar 20 euros y tener las instalaciones de un hotel de 4 estrellas, y claro, se decepcionan. Tengo por costumbre, siempre después de alojarme en un sitio, de escribir una reseña en TripAdvisor o en Booking, si he reservado a través de ellos, para ayudar a otros viajeros”.

En lo que sí que suelen hacer hincapié todas estas webs de viajes es que son complementarias al trabajo que se hace desde una agencia de viajes. Lo que se busca es ofrecer al turista la información más completa posible para que pueda realizar una adecuada decisión de compra, y en ese ofrecimiento de mayor información encaja la cada vez mayor popularidad de las aplicaciones para el móvil.

Todo está en el móvil

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Ésa es la nueva frontera del turista super informado e hiperconectado, las apps de viajes para el smartphone. “Casi la mitad de los viajeros españoles ha accedido a internet viajando con su móvil”, explica Blanca Zayas, que añade que “la mitad de nuestro tráfico ya procede de las plataformas móviles“. TripAdvisor tiene dos apps, la genérica de la web y Offline City Guides, guías de las ciudades que pueden consultarse offline una vez se han descargado, y en Estados Unidos han puesto en marcha Instant Booking, que permite la reserva de un hotel directamente desde la app.

HotelTonight es una aplicación que permite precisamente eso, que podamos buscar una habitación a última hora desde nuestro móvil, y es uno de los ejemplos de esa evolución del viajero conectado constantemente. Podemos irnos de vacaciones para olvidarnos de todo, pero internet puede ayudarnos a mejorar nuestra experiencia o a sacarnos de un apuro. Amparo Llorente, por ejemplo, apunta que “Internet me ha ayudado mucho en la planificación de viajes siempre, en general, pero hay una cosa que me parece muy útil y es que en Yelp, si buscas información sobre algún local y hay wi-fi gratuita con clave, en algunos comentarios lo ponen, y eso ayuda mucho al viajero sin datos”.

Imagen | Mackenzie Kosut, Lyn Gateley, Derek Mindler

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