En 28 años de vida pocas empresas pueden presumir de llegar a contar con más de 5.000 personas dedicadas en exclusiva al desarrollo tecnológico de su negocio, menos aún de generar más de 1.000 millones de búsquedas al día (según datos de 2012; en 2011 Google recibía 3,3 mil millones de consultas diarias). Amadeus es una excepción, un ejemplo de cómo revolucionar un sector como el del turismo a través de la tecnología.
La necesidad de cuatro grandes aerolíneas a finales de los 80, como fueron Iberia, Lufthansa, Air France y SAS (que duró poco en el accionariado), nos ha permitido contar con todo un cambio tecnológico que seguimos viendo cómo evoluciona sin parar. La venta de un billete de forma cómoda en distintos mercados se unió a la explosión del acceso a Internet.
Lo que podemos ver hoy de forma natural ha supuesto todo un cambio en la industria y en nuestro consumo, y como tal ha acabado repercutiendo al resto de sectores. Para poder entender un poco más cómo esto fue posible entrevistamos a Rafael González, director de Tecnología y Desarrollo de Amadeus España.
¿Cómo lo que en principio podría ser un aparente sencillo sistema de reservas, en cuanto a que el objetivo es lograr un billete, puede llegar a transformar toda una industria como la de los viajes?
Una de las grandes virtudes de la tecnología es hacer sencillo lo difícil y así ser más productivos. Realmente detrás de todo esto hay mucho más allá de lo que vemos.
Amadeus surge cuando todavía no existía Internet. Hablamos de finales de los 80, principios de los 90, cuando Internet no se había extendido y asentado como lo vemos ahora.
En aquella época en España, cuando las agencias querían distribuir cualquier producto turístico (desde temas aéreos a trenes) tenían distintos terminales en una mesa para ofrecer estos servicios. Amadeus comienza a crear una plataforma que sea capaz de replicar todo este contenido, donde destaca el de las compañías aéreas. Hoy en día se han aumentado estos servicios a todo lo relacionado a estos, desde maletas, el acceso rápido, comidas, acceso a salas vip…
Lo importante era ofrecer este contenido en tiempo real. Cuando mostramos la disponibilidad de un viaje de Madrid a Londres hay que ofrecer las tarifas más baratas y permitir que de los miles de usuarios que pueda haber en ese momento tengan su billete si hay uno libre.
Parece sencillo pero hay mucho proceso de estandarización por detrás. El big data ha aportado mucha estandarización dentro del mundo aéreo. En segundo plano, todos nuestros sistemas están conectados a los inventarios de las líneas aéreas para consultar sus tarifas, calcular los mejores precios… Tarificar en el entorno aéreo es algo muy complejo, hay muchos tipos de tarifas, dependiendo de la ruta las tarifas se combinan…
En la actualidad, somos más exigentes con el tiempo real y los tiempos de respuesta. Las necesidades de lo que esperábamos en los años 80 al 2000 no tienen nada que ver. El viajero es mucho más impaciente. El tiempo de respuesta tiene que ser menor porque si no se aburre, se cansa y se va a otros sitios a buscar esa información.
¿Cómo una empresa española como Amadeus llega a convertirse en la principal compañía a la hora de procesar las transacciones dentro del sector de los viajes?
Dentro del sector de viajes en España y de todo el mundo, además. Quizá para entender este hecho hay que hacer un poco de historia. Amadeus nace en una época, a finales de los 80, en la cual las barreras de distribución para aerolíneas eran importantes al no existir un internet generalizado. Distribuir un billete de Iberia en España podría ser sencillo, porque era su mercado, pero era más complicado si había que hacerlo en otros países, como Japón o en Estados Unidos.
Al final estas compañías necesitan vender sus billetes en todo el mundo. Las agencias no solo precisan comprar billetes de Iberia o de Lufthansa, necesitan comprar de varias compañías. Amadeus nace buscando resolver los problemas de distribución de estas compañías bandera en Europa, al tiempo que en Estados Unidos aparecía la misma necesidad con otras empresas.
Amadeus nace de un concierto de cuatro líneas aéreas: Iberia en España, Air France en Francia, Lufthansa en Alemania y SAS en los países nórdicos.
La empresa es española porque al final la presidencia está en Madrid, donde además cotiza, de los tres presidentes que hemos dos han sido españoles, pero como compañía nos consideramos global. Tenemos centros de desarrollos en todo el mundo. Nuestro principal centro de desarrollo está en Niza, donde unas 5.000 personas aproximadamente. También estamos en el resto de Europa, en Estados Unidos, Asia y Sudamérica.
¿Cuáles son los secretos del éxito de una tecnología que tiene actividad en 195 países y logra 440 millones de reservas al año?
En un sector como el de los viajes, en el que afrontamos desde la venta del billete hasta otros servicios personalizados, la seguridad es fundamental. Amadeus es una empresa solida, segura y estable. Somos capaces de garantizar un servicio 24×7. Cualquier empresa que quiera participar en esta industria tiene que ofrecer este servicio.
Tenemos que adaptarnos a los tiempos. Nuestra inversión en I+D en los últimos diez años ha sido cercana a los 3.500 millones de euros, en el 2014 llegamos a 530 millones, prácticamente un 16% de los ingresos, siendo el mayor inversor dentro de la Unión Europea en el sector de viajes.
Operamos en sistemas abiertos para conseguir escalabilidad, buscando los mejores precios y otras opciones que cada vez más demanda el viajero.
¿Cómo es posible mantener una tecnología que gestiona más de 20.000 transacciones por segundo en un tiempo de respuesta tan bajo y con tanto almacenamiento?
Gracias a la inversión en I+D en estos últimos años nos hemos permitido desarrollar patentes y vías de procesamiento en paralelo que nos permiten procesar en tiempo real utilizando técnicas de caché para ofrecer miles de transacciones diarias. En 2012 procesamos alrededor de mil millones de transacciones al día.
Inicialmente estábamos en tecnología uniframe y nos hemos movido a open source, donde podemos ofrecer más rendimiento a mejor precio.
Vuestro centro de datos está en Erding (Alemania), es vuestro búnker personal. Con un nivel de actividad tan frenética cada día, ¿cómo es posible cubrirse ante cualquier fallo de seguridad y ataque?
La historia de Erding es curiosa, se construyó a finales de los 80 y parece como un búnker. Cuando se construyó era capaz de tener una seguridad sísmica elevada, podía soportar un ataque de un tanque. Nos tomamos muy en serio la seguridad, incluso desde el punto de vista físico, para poder evitar ataques desde fuera, aunque en este momento sea algo difícil que ocurra.
Para garantizar la estabilidad utilizamos sistemas redundados, trabajamos con granjas de ordenadores, donde la caída de uno de estos no supone un problema, tenemos centros de respaldos a lo largo de todo el mundo…
Hoy en día ya no solo tenemos que hablar de la seguridad en cuanto a la hora de garantizar un servicio sino también la seguridad lógica, con los ataques que podemos recibir. Ahora tenemos un equipo de Security Officer que gobierna todo lo que es Amadeus a nivel mundial para asegurar que cumplimos todas las cuestiones de seguridad en cuanto a posibles ataques.
Los 90 parece que quedan ya muy lejos, pero están a la vuelta de la esquina. ¿Cómo funcionaba por aquel entonces la tecnología para gestionar reservas de viajes y por qué necesitaba un cambio?
En compañías como Iberia tenían grandes pizarras donde se iban controlando el inventario de los aviones con etiquetas. Había centros de booking que mostraban cuántos sitios quedaban libres. El mecanismo era bastante manual. Para solventar esto Iberia montó su primer sistema, donde desde un inventario online podían vender billetes.
https://www.youtube.com/watch?v=8X4zi5Ys-m4¿Qué hay de verdad detrás de tantos mitos e historias sobre cómo se fijan los precios en los billetes?
Las compañías aéreas lo que tienen son sistemas de gestión de ingresos. Un billete aéreo es un producto perecedero, que en el momento en el que sale el avión ya ha desaparecido. Este know-how y ventaja competitiva de cada compañía es guardado con recelo con ellas.
A través de un sistema de optimización de ingresos son capaces de maximizar el ingreso a la hora de vender un billete. Pueden detectar si es un viaje de negocio o de ocio, donde un viajero puede estar más dispuesto a pagar más o menos por el billete. Hay todo tipo de reglas que las empresas van cambiando constantemente en función de la evolución del mercado.
Solemos ver un mismo destino, hora y asiento, pero dos precios distintos según la aerolínea. ¿Es tan agresivo el mercado de ofertas?
Es la guerra de precios normal entre las compañías. Las low cost van al precio más barato, desnudan el viaje de cualquier tipo de valor añadido y son más agresivas en precios que el resto. Todo estos sistemas de gestión de ingresos son flexibles. Según vayan las ventas pueden subir o bajar los precios.
Los costes juegan un papel importante en el precio de una aerolínea, como en cualquier empresa. También hay otros parámetros para maximizar los ingresos, como aprovechar los vuelos que saben que van a llenar y donde suben los precios.
En un avión puede haber muchísimas tarifas. Cada billete tiene unas características que lo hace distinto al otro: reembolso, tiempo de compra, asiento reservado, maletas, cancelación, seguro…
¿Qué repercusión ha tenido el desarrollo de una tecnología como las reservas a la economía mundial? ¿Es la globalización absoluta facilitando que se pueda acceder desde cualquier sitio del mundo a la reserva de un servicio en la otra punta?
El mundo del viaje es una clave en el motor del desarrollo de la economía global, en especial en España, donde el turismo es crucial para nuestro PIB. En los estudios que hemos hecho en Amadeus calculamos que en 2030 habrá 1.800 millones de personas que viajarán al año. Ahora lo están haciendo cerca de 1.100 millones de personas.
Es una industria que genera mucho movimiento. Tiene que complementar muchos servicios, porque cada vez hay más demanda combinada de servicios, y será más complicado hacerlo. Hay que llegar a todos ellos en todo tipo de dispositivos y en cada parte del mundo. Cada vez habrá más viajes y las economías emergentes, sobre todo en el continente asiático, impulsarán este sector.
En un momento de explosión mediática del big data, ¿cómo los datos han podido modificar nuestro estilo de vida al viajar?
El sector del viaje es uno de los que más cantidad de datos genera. Amadeus es big data antes incluso de la presencia extendida de Internet, lo que pasa es que con la red este hecho ya coge una relevancia especial, no ya solo por el volumen sino que hablamos de datos desestructurados que hay que estructurar.
Amadeus trabaja con big data por la cantidad de datos que tiene, pero ahora además tenemos que trabajar con estos datos destructurados para ser capaces de personalizar los viajes. Una de nuestras funciones más importantes es conocer al pasajero, sus necesidades, qué es lo que le gusta, por dónde ha viajado… Así podremos ofrecerle múltiples servicios, desde la comida que más le gusta a conocer en tiempo real si en un momento dado está llegando al aeropuerto para que disponga de un embarque rápido.
La tecnología está permitiendo este grado de personalización. Quizá no se haya llegado al máximo, pero se han dado pasos. Una de las inversiones más fuertes de Amadeus en los últimos años ha sido en big data, a través de la unidad travelling agent, creada hace dos años y medio. Así facilitamos información a compañías aéreas, a agencias y otras empresas.
Al final las empresas saben todos nuestros secretos a través de nuestros datos. ¿Dónde está el límite para que esto no sea demasiado invasivo?
El límite está en cuando empiezas a recibir información que no has pedido. Pero si tú los datos los utilizas de una manera ética, en el momento apropiado y aportando un valor, esto no tiene que ser invasivo. Si tú cuando vas a viajar y estás comprando en tu aerolínea favorita son capaces de saber qué gustos tienes para facilitarte la compra puede que para ti no sea invasivo.
Puede que alguien esté llegando tarde a su embarque, si la aerolínea es capaz de saberlo podría ofrecer, a través de un mensaje, un vuelo una hora más tarde. Sería un servicio excelente que resolvería en tiempo real un problema fuerte.
El big data también puede ofrecer otros datos como cuál es el vuelo más popular en ese momento, ofertas de última hora…
¿Cuál fue el momento clave que transformó de forma definitiva los viajes según los entendemos ahora mismo?
La aparición de Internet es lo que realmente cambió el mundo de los viajes. Rompe muchas barreras. El comportamiento del cliente cambia. Internet nos sitúa en un panorama en el cual permite el aumento de la competencia entre las líneas aéreas, con la consiguiente guerra de precios. Entran las aerolíneas low cost, a través de Internet son capaces de reducir sus costes de dirigirse al mercado.
¿Cómo ha sido el cambio en el perfil del cliente a la hora de reservar un viaje a lo largo de estos últimos años? ¿Ahora es más inteligente y autónomo?
Sí, el cliente es más autónomo gracias a lo que comentamos de Internet. Internet ha aumentado la capacidad de elección del consumidor. Puede acceder a la web que quiera y comprobar todo tipo de información. El cliente está más informado que nunca.
Sabe más gracias a que la tecnología ha facilitado su acceso a la información. Cuando el cliente ahora va a una agencia de viajes ya ha buscado a dónde quiere ir, ha comprobado precios, se ha asesorado y visto recomendaciones de otros usuarios de un posible destino, hotel o proveedor. Es un cliente más exigente.
¿Y el cambio de las empresas hacia las nuevas tecnologías y tendencias en los viajes?
La tecnología ha permitido a las empresas adaptarse a sistemas más productivos y ser más ágiles. Pero el cambio se produce, sobre todo, porque es el viajero el que cambia. La tecnología modifica los hábitos de los viajeros y en la manera en que se interrelaciona con las empresas.
Las agencias de viajes ya no tienen valor solo por hacer una reserva, esto es fácil hacerlo por Internet, ahora tienen que adaptarse a un entorno donde pueden dar un valor más consultivo, son el asesor de viajes del cliente. Ya no solo despachan billetes, para eso están las webs.
La tecnología ha permitido que las empresas puedan estar presentes en todas las partes del viaje. Desde el viaje en sí, como el pos-viaje, donde podemos preguntar al cliente que nos cuente su experiencia, que nos dé sus recomendaciones.
¿Cuáles son los principales retos a futuro de la tecnología respecto al sector de los viajes?
La eficiencia en los procesos seguirá creciendo. La seguridad seguirá siendo un punto crítico, por lo que nosotros estamos constantemente mejorando. La disponibilidad 24×7 es algo básico ya. El cloud computing también se impulsará. En Amadeus hemos estado apostando por este punto desde el inicio. Hemos trabajado en la nube y ahora muy poco de nuestro software está instalado en los ordenadores de nuestros clientes. Los sistemas abiertos también crecerán, a nosotros nos queda poco para trasladar todos los nuestros a este tipo de sistema.
Los escenarios en los que trabajaremos en futuro serán: big data, la omnicanalidad, hay que ser capaz de ofrecer los servicios al cliente a través de todos los canales. Hay que ser capaz de relacionarse con el cliente por todas las vías existentes.
¿La decisión de Lufthansa de cobrar un cargo extra a la reserva puede provocar algún cambio en este tipo de tecnología de cara al usuario? ¿Y si genera un efecto de contagio hacia otras compañías?
Lufthansa está intentando que los viajeros y las aerolíneas vayan directamente a sus canales directos de la aerolínea. Nuestra visión es que esto es un perjuicio para el pasajero, porque dificulta la comparación y la transparencia en los precios.
Creemos que el viajero es el centro, hay que ser capaz de dotarle de herramientas que permitan, de manera transparente, comparar todos los precios cuando él lo desee.
¿Pasaríamos a una compra en la que tendríamos que ir consultando las distintas webs de las compañías, una a una, para encontrar el mejor billete?
Sí, es así. Esto puede provocar la falta de transparencia que comentamos. No es lo mismo un sistema como el de Amadeus, que es capaz de consultar los precios y ofrecerlos al usuario de la forma más transparente, permitiendo la comparación entre ellos, que el usuario tenga que ir aerolínea por aerolínea viendo el precio. Aquí el pasajero saldría perdiendo.
